¿Qué tiene que tener un hotel para ser un 7 estrellas?

El mercado del lujo siempre está en auge porque quien tiene dinero siempre exige más variedad y exclusividad. Así es como los 5 estrellas se quedan cortos y empiezan a añadir mayores estándares de calidad y servicios inimaginables para cualquier turista medio. Pero lo cierto es que, según Alberto Calcerrada, portavoz de trivago, «hay hoteles que se autodenominan de 7 estrellas, pero no hay en ningún país una regulación para ello ya que normalmente llegan sólo a cinco estrellas y excepcionalmente a 5 estrellas gran lujo. En España hay una normativa diferente por cada comunidad autónoma»

En todo caso, sí que hay ciertas características de esos hoteles absolutamente privilegiados que no comparten con otros hoteles -también increíbles, pero más asequibles para los simples mortales- y que los definirían como hoteles de 7 estrellas.

1. Excentricidades de lujo

Los hoteles de 7 estrellas vienen a responder a las demandas de personajes con gran poder adquisitivo y celebridades de todo el mundo, cuyas excentricidades han hecho sudar tinta a más de un director de hotel empeñado en satisfacerlas. Un ejemplo es el Burj Al Arab, en Dubai, un rascacielos de 321 metros de altura con 202 suites.

Por ejemplo, el Six Senses Zighy de Oman te lleva hasta sus puertas en parapente y el Belmond Villa San Michele, en Fiesole (Florencia) te da un paseo en globo por la capital cultural de la Toscana. En otros hoteles podrás cenar frente a un cielo estrellado en un observatorio, como en el Four Seasons Costa Rica, o bien contar con un completo estudio de maquillaje en la habitación y los servicios de un maquillador profesional, como ocurre en el Gansevoot Meatpacking de Nueva York.

Estarás a cuerpo de rey tanto en la habitación de 1.500 dólares como si te puedes permitir la de 30.000 dólares la noche. Para colmar su lujo, uno de sus 7 restaurantes se eleva a 200 metros y otro es accesible en submarino. Pero no es el único hotel con excentricidades. Existen muchos más alrededor del mundo con servicios extraordinarios.

2. Transporte privado por todo lo alto

Otro servicio de los hoteles que podría decirse propio de las 7 estrellas es eltransporte privado en limusina con chófer, como ofrece el Town House Galleria, en Milán, situado encima de la tienda de Prada de la Galería Vittorio Emanuele. Sus suites son aproximadamente el doble (o el triple) del piso de cualquier pareja española y cuestan entre 700 y 10.000 euros. El ya mencionadoBurj Al Arab de Dubai tiene incluso su propia flota de Rolls Royce.

Los amantes de la calma isleña y tropical encontrarán el mayor lujo en esta serie de hoteles fantásticos en una isla privada, que incluyen un yate de lujo o una embarcación típica para que te muevas a tus anchas por la zona. También podrás buceo, kayaking o simplemente nadar a mar abierto y relajarte al sol.

3. Cuanto más privado y menos masificado el recinto, mejor

En el Caribe podemos encontrar el lujo desorbitado del Seven Stars, en las Islas Turcas y Caicos, desde donde podrás acercarte en velero a las Bahamas y, a la vuelta, aparcarlo en su puerto privado. Sus 107 suites cuestan entre 600 y 3.000 dólares la noche. Aparte de a la playa vetada al público, puedes bajar a la piscina del resort. Pero en un escalón más elevado en cuanto al lujo se encuentra esta lista de hoteles con piscina privada en tu propia habitación.

4. El bienestar es lo primero

También es muy frecuente (y lógico) que los hoteles de 7 estrellas posean un SPA para sus clientes, y puedes asegurar que te van a mimar como no lo hacía ni tu madre en tu más tierna infancia. Pues bien, no tienes por qué quedarte sin tu sesión de masajes y tratamientos en esta lista de exóticos hoteles del sudeste asiático, que son auténticos profesionales en bienestar.

Por eso son los favoritos de las parejas recién casadas para no salir del hotel en toda su luna de miel. Incluso puedes tener jacuzzi en tu propia habitación para relajarte sin que nadie te ponga la mano encima. Salvo quien tú desees, claro…

5. Gastronomía de infarto sin salir del hotel

No todas las comunidades españolas exigen que un hotel tenga restaurante para ser considerado cinco estrellas gran lujo. Sin embargo, los autodenominados hoteles de 7 estrellas disponen de varios restaurantes para que sus huéspedes puedan elegir entre diferentes opciones gastronómicas sin salir del hotel. El hotelPangu Plaza, en Beijing, cuenta con el que aseguran que es el restaurante japonés más lujoso del mundo.

En España no nos quedamos cortos y son muchos los hoteles con restaurantes con Estrella Michelin donde los huéspedes tienen siempre mesa reservada. De hecho, en España contratar a chefs con estrellas como asesores es una tendencia desde hace años, lo que los hace más accesibles para todo el mundo, esté hospedado o no.

6. Amor por lo exótico

No todos los siete estrellas están en parajes naturales de infarto, pero sin duda la ubicación es importante y si hay un viaje de ensueño es aquel que tiene playas de arena blanca, agua cristalina y vegetación exuberante, por eso abundan loshoteles de lujo en el trópico que se adaptan a la naturaleza y la idiosincrasia de la zona incluyendo todas las comodidades, ya sea a pie de playa o con piscina con vistas a la jungla.

En el Pacífico y en el Índico es un privilegio dormir en hoteles con bungalows que están, directamente sobre las aguas del mar en los archipiélagos más bellos del mundo. Por poner un ejemplo, El Conrad Rangali, en Maldivas, te permite cenar en su restaurante submarino mientras visualizas su increíble fauna acuática picando en losarrecifes de coral.

7. Glamping: poder disfrutar de la naturaleza sin incordios

La séptima tendencia en alojamientos de 7 estrellas ha llegado ya: nada te sorprenderá más que tener todo el lujo a tu alcance yendo de Glamping. Sí, lo que viene siendo ir de camping pero con glamour y sin cargar con la tienda a cuestas, porque ya se han encargado sus creadores de montar todo el campamento y disponerte en la habitación de todo el confort que jamás habrías soñado en un camping normal y corriente.

En septiembre de 2012 el crítico de viajes Paco Nadal, toda una referencia del sector, se descolgaba en su blog con un post en el que denunciaba presuntas extorsiones por parte de clientes a distintos hoteles rurales de la cercanía de Madrid. El post se titulaba “ O me regalas algo o te pongo comentarios negativos”, y en él Nadal aseguraba que algunos clientes exigían pagar menos o alargar su estancia gratuitamente bajo la amenaza de publicar comentarios negativos sobre el establecimiento en el portal de recomendaciones TripAdvisor.

Nadal aseguraba que varios empresarios habían dado de baja sus negocios en la plataforma y que incluso uno había cerrado el hotel como causa de las amenazas. Más allá del tono enfadado que empleaba el crítico contra TripAdvisor y otras plataformas por el estilo, citaba los varios problemas con la justicia que ha tenido esta empresa en Inglaterra, Italia o Francia.

Denuncias en varios países

Según expresaba Nadal, este servicio no se basa en las opiniones de los expertos en la materia sino en sistemas mecánicos y en opiniones sin filtros ni control y solo busca el máximo tráfico para sus portales. Es cierto que TripAdvisor fue investigada en 2011 por la Autoridad británica de Estándares de Publicidad (ASA) a raíz de las quejas de miles de hoteleros y restauradores de que sus críticas están falseadas. También lo fue en Italia en 2014 y como resultado fue multada con medio millón de euros.

De nuevo, esta la investigación se hizo bajo la presión de hoteleros y restauradores transalpinos, que se quejaban de críticas falsas sobre sus establecimientos. Recientemente, la justicia italiana  ha terminado por retractarse y ha dado la razón a TripAdvisor, que había recurrido la multa. Ya en 2012,  este poderoso lobby italiano había atacado a la plataforma bajo la presunción de que un proveedor quiso sobornar a un restaurante ofreciéndole cinco críticas positivas si compraba su género.

La denuncia no prosperó entonces, aunque Francia sí multó en 2011 a TripAdvisor, Expedia y Hotels.com con 300.000 euros bajo la acusación de prácticas fraudulentas de diversa índole. Otra vez, detrás de la condena estaba un lobby hotelero, en este caso francés. ¿Hasta que punto son creíbles estás acusaciones o bien responden a intereses sectoriales? ¿Pueden ser una reacción de miedo de los hosteleros y hoteleros al verse sometidos al escrutinio público en un medio, internet, que es difícil de controlar y manipular?

Amenazas y sanciones a clientes críticos

Hay casos en que la presión la ha ejercido un hotel o un restaurante contra un cliente que ha puesto una mala opinión en la plataforma. En Barcelona un hotel amenazó a un cliente con emprender acciones legales si no retiraba su crítica negativa sobre el establecimiento. En la misma línea, un hotel de Blackpool, Inglaterra, incluyó en sus condiciones de hospedaje una curiosa, y dudosamente legal, cláusula.

Según el contrato de reserva, si el cliente vertía una mala crítica en alguno de los portales de recomendaciones de internet, le retiraría dinero de su tarjeta de crédito como penalización compensatoria de los daños que pudiera hacer la crítica. A una pareja llegó a descontarles 125 euros por ser demasiado críticos y tuvo que intervenir el ayuntamiento de la localidad para convencer al dueño de que desistiera de su cláusula y devolviera el dinero incautado.

También un hotel de Cadaqués (Girona) fue noticia por dejar claro en su página web que las malas críticas no serán bien recibidas y que esperaba que los futuros clientes también las pusieran en duda. En otro caso, la dueña de un restaurantellegó a llamar a una clienta que había puesto una mala crítica en TripAdvisor pararecriminarle que dijera que su cochinillo era «el peor que he comido». La usuaria, asustada, se quejó a la plataforma. Pero en Francia un tribunal llegó a multar a una bloguera  por criticar a un restaurante.

¿Críticas fiables?

TripAdvisor es un fenómeno relativamente reciente pero con un gran impacto en un negocio que había vivido tranquilamente hasta su llegada: el de la crítica turística y culinaria. Miles de expertos se han visto de golpe apartados de la profesión que habían ejercido, muchos de ellos con gran seriedad y profesionalidad. También, miles de establecimientos ven ventilada su reputación en foros sobre los que tienen poco control y en los que las opiniones pueden ser a veces poco moduladas.

Es normal que los hosteleros expresen sus miedos, sobre todo cuando el 87% de los usuarios que reservan por internet leen primero las opiniones de otros clientes. De hecho, la primera reacción de muchos propietarios es atacar la mala crítica, ya que les puede afectar en sobre manera. Para ello recurren a empresas como Kwikchex,Oraquo o Seomarketingimes, que les aseguran que neutralizarán con su software y sus técnicas de posicionamiento en buscadores las malas críticas.

Estas empresas pueden revertir una mala reputación, a veces haciendo retroceder las críticas más aceradas a las segundas páginas en la lista de resultados de Google; otras provocando -no dicen cómo- que afloren las buenas críticas. Con independencia de que haya técnicas de posicionamiento para restaurantes y hoteles del todo legales, sobre algunas de estas empresas -no las arriba citadas, aunque Kwikchex estuvo detrás de las demandas de los hoteleros ingleses- se ha extendido la sospecha de que podían haber comprado usuarios para que hicieran críticas positivas de sus clientes sin haber pisado siquiera los establecimientos.

La mayoría es sabia

En realidad la mejor forma de neutralizar críticas negativas si realmente un local no las merece, es dejar que la mayoría de clientes opine e incluso incentivarlos a dejar su crítica, buena o mala, en TripAdvisor y plataformas homólogas. Porque si realmente el local funciona, el volumen de críticas positivas superará con mucho a las negativas. A este respecto, los sociólogos opinan que motiva más a dejar una opinión la satisfacción de buen trato que el enfado ante una decepción (vídeo, minuto 45). El cliente lo ve como un modo de recompensar al hostelero.

Aunque una búsqueda de ‘decepcionado TripAdvisor’ en Google tampoco se queda corta, lo cierto es que los restaurantes más destacados nadan en opiniones positivas. También es posible detectar las críticas extremas, tanto buenas como malas, por el abuso de adverbios, signos de exclamación, quejas de detalles nimios o poco detalle en la descripción de aquello que nos causa decepción. Por ejemplo, decir «es el peor cochinillo que he comido» sin explicar el porqué, indica una respuesta emocional y sospechosa, que aporta poca información al lector.

Contestar, la mejor garantía

Pero los expertos en reputación digital, además de proponer técnicas de posicionamiento SEO y analítica web, opinan que la mejor manera de neutralizar una mala crítica es responder lo antes posible a la opinión en cuestión y hacerlo con el máximo de cortesía. Si no se está de acuerdo con la crítica, el propietario del negocio debe exponer antes el máximo respeto por la misma para luego argumentar su punto de vista, aunque siempre dejando margen a la razón del cliente.

Un empresario que contesta demuestra preocupación por sus clientes, además de vincular su respuesta positiva a la mala crítica; el mejor modo de neutralizarla. Si la crítica pone en evidencia un fallo, lo mejor es reconocerlo humildemente, agradecer la información y asegurar que el mismo será reparado lo antes posible. Es importante entonces reparar el desperfecto o mal hábito, porque los futuros clientes se fijarán en él. Si persiste, incidirán en sus opiniones negativas.

En resumen: las plataformas de recomendación, aunque no infalibles, se han revelado un método altamente fiable de saber dónde comer u hospedarse sin llevarse disgustos. La mejor manera de tenerlas a favor es tomarlas no como una espada de Damocles, sino como una evaluación continua y un buen canal para mantener la comunicación tanto con los pasados como con los futuros clientes.

Barceló Viajes está tratando de consolidar un grupo turístico emisor en América Latina, siguiendo lo que vienen haciendo en toda la región otros gigantes de la industria como Bestday, Almundo –Grupo Iberostar– o Pricetravel, o como también pretende Apple Leisure Group (ALG), matriz de Apple Vacations y AMResorts, y el mayor conglomerado vertical de Estados Unidos (El mayor grupo turístico de USA llevará su emisor a países latinos).

“Nuestra ambición es crear un operador turístico que esté verticalmente integrado y que sea relevante en el mundo latino”, reveló a eleconomista Alejandro Subías, director general corporativo de Barceló Viajes. “Para nosotros, Portugal, el sur de Europa y Latinoamérica son mercados estratégicos en los que estamos analizando oportunidades”, detalló el ejecutivo español del grupo donde se integra la aerolínea Evelop.

“Prevemos un crecimiento del 11% de las ventas respecto al año anterior. Superaremos los 1.500 millones de facturación y eso va en la línea de lo que teníamos previsto. Nos enorgullece, porque crecemos por encima de la media. Venimos creciendo de manera exponencial desde 2011, año en el que facturamos 300 millones de euros. El tamaño de la compañía se ha multiplicado por cinco. Por eso estamos muy satisfechos”, agregó Subías.

Explicó que “nosotros tratamos de desarrollar un modelo capaz de cubrir todo el ciclo de vida de los clientes. Es decir, no sólo el momento de compra, sino desde el momento de la inspiración, de la planificación, la atención en viaje hasta el postviaje”. “Nos hemos transformado en un modelo que engloba toda la cadena de valor para aportar mayor equilibrio e independencia”, abundó (Los emisores españoles, también a la conquista de América Latina).

“Este camino no ha sido fácil. Si tuviera que hacer un resumen, diría que en 2011 y 2012 pusimos las bases de la integración vertical. 2013 fue el año de generación de volumen; creamos la compañía aérea, la división business travel y crecimos mucho en la cuota de Caribe. Finalmente, 2014, 2015 y 2016 han sido los años de la estabilidad y desarrollo”, desgranó (Los gigantes del vacacional se vuelven aún más verticales).

Subías ya se había referido a sus planes para América Latina, como revelóREPORTUR.mx, como un mercado que ve como un paso natural y donde ya tiene presencia a través de Special Tours, que comercializa principalmente circuitos turísticos por Europa. “Queremos aportar valor en toda la cadena del viaje, pero, sobre todo, en todo el ciclo de vida del cliente. Para ello, queremos escuchar al cliente en cada país para ver dónde requiere ese valor añadido y dónde hay hueco”, comentó el ejecutivo, que añade que no existe ningún operador similar en América Latina (Barceló Viajes prevé desembarcar en México, Colombia y Argentina